kundenzufriedenheit (KUZU)       

"Ihr Gehalt bekommen Sie nicht vom Chef,

das bekommen Sie vom Kunden."

 

Kunden/ Gäste können heute, in Betrieben, aus Produkten und Dienstleistungen wählen - welche "gleicher als gleich" sind. In diesem stark umkämpften Umfeld ist es für jeden Betrieb nahezu verpflichtend sich mit dem Kunden,-dem Gast, auseinander zu setzen, denn der bezahlt schließlich jeden Tag wieder unser Einkommen. Aus diesem Grund bieten sich außerhalb der gewohnten Kontakte mit dem Kunden (Direktkontakt am POS, Ansprache im Geschäft, Werkstatt, Laden etc.pp) Kundenzufriedenheitsbefragungen (KUZU) an, welche den Horizont zum Gast/ Kunden auf wundersame, beachtliche Weise erweitern werden.

 

Vorteile

  • Steigerung des Umsatzes
  • Konkurrenzfähigkeit
  • Portfolioanalyse
  • Loyalität des Kunden (Stammkunde)
  • Emotionale Bindung
  • Weiterempfehlung (!)
  • Cross- bying Politik (weitere/ andere Produkte kaufen)
  • Optimierung der Preispolitik
  • Optimierung des Produktportfolios
  • Empfehlungen /Referenzen
  • Erweiterung des Unternehmensfokus
  • Resonanz (positiv & negativ!)
  • Kostengünstiges Marketing

 

"Ziel der Kundenzufriedenheit ist es,

dass sich langfristig,-

in guten wie in schlechten Tagen,

eine emotionale und ehrliche Kundenbindung ergibt."

 

 

Instrumente | Analysemethoden

  • Kundenbefragung,- interiew (face to face)
  • Kundenfragebogen, - per Fragenbogen
  • Onlinefragebogen
  • Testkäufe | Mysteryshopping
  • Telefonumfragen
  • Expertengespräche
  • Tiefeninterviews
  • Gruppendiskussion
  • Fokusgruppen
  • Beobachtung

 

KUZU- Design | Ablauf (Beispiel)

 

 

Workshop | Evaluierung

 Hier werden die Ziele der Kundenzufriedenheitsstudie definiert. Konzentrieren Sie sich auf Fragen, die Sie im Moment interessieren. -> Sie können Sie auch aus unserem bestehenden Portfolio wählen!

 

Planung

 Definition eines Fragebogens, der genau den Projektzielen/ Wünschen entspricht

 

Fragebogentest | Pre- Test, (optional)

  Bevor nun die Befragungssequenz beginnt, sollte auf jeden Fall beim erstmaligen installieren einer KUZU in Ihrem Unternehmen, ein Pre-Test erfolgen. Nur so kann man Fehler und Unklarheiten vermeiden und die ungefähre Zeit bemessen, die der Kunde zu bewältigen hat. Das Feedback des Pre-Test fließt dann wieder in die Fragebogengestaltung ein.

 

Befragung

 Je nach Methode werden nun im Zeitraum X= die Gäste/ Kunden befragt.

 

Deskriptive Analyse

  In der Auswertung werden nun u.a. Mittelwerte und die Verteilung der Antworten (Varianz und Standardabweichung) analysiert. Neben der Gesamtauswertung über alle Fragen des Fragebogens hinweg, sollten Sie auch einzelne Gruppen (z.B. differenziert nach Alter, Geschlecht, Bildung, Produktsegment, etc.) untereinander vergleichen. Auch die Rücklaufquote ist ein wichtiges Indiz für die Auswertung.

 

Präsentation

 Die Ergebnisse werden nun dem Unternehmen präsentiert.

(Auch ein mediales Feedback an die befragten Kunden kann sinnvoll sein!)

 

Umsetzung

  Die Wirksamkeit und Akzeptanz der KUZU hängt sehr stark davon ab, welche Umsetzungsmaßnahmen das Unternehmen (die Führung, die Abteilungen) als Konsequenz aus der KUZU erkennen können und wollen.

 

U- Workshop

 Darüber hinaus werden nun auf Betriebs,- zB Abteilungsebene (Sales etc.) die Ergebnisse in Workshops diskutiert und konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der KUZU beschlossen.

 

Kundenzufriedenheit NEU / Evaluierung

 Meist wird durch die Wiederholung der KUZU (mit dem selben Warenkorb, Fragenbogen, ...) nach einem (halben) Jahr evaluiert, wie sich die zuletzt erhobenen Werte verändert haben. So wird nun sichtbar, welche Maßnahmen sinnvoll waren und welche nicht.

 

 

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Zielgruppe | Teilnehmer

zB

  1. Gesamtkundenpool
  2. Kundensegmente
  3. bestimmte Kundenzielgruppen
  4. Neukunden
  5. Bestandskunden
  6. Impulskäufer
  7. ...

 

 Beschreibung | Workflow

  1. Evaluierung/ Analyse
  2. Ausarbeitung des Fragenbogens
  3. Befragung
  4. Auswertung
  5. Präsentation
  6. Maßnahmenkatalog

 

 Dauer

  • Individuell
  • jährlich
  • halbjährlich

 

 Sprachen

  • Deutsch
  • Englisch

 

 Methodik

  • Kundenbefragung,- Interiew (face to face)
  • Kundenfragebogen, - per Fragenbogen
  • Onlinefragebogen
  • Testkäufe | Mysteryshopping
  • Telefonumfragen
  • Expertengespräche
  • Tiefeninterviews
  • Gruppendiskussion
  • Fokusgruppen
  • Beobachtung